سمایار

پشتیبانی سنتی در سامانه‌های قدیمی به دو صورت انجام می‌شود؛ مکالمهٔ تلفنی کارشناس و مشتری یا با ابزارهای تیکت‌گذاری و چت در اینترنت. این ساختار پشتیبانی همیشه بعد از وقوعِ مشکلات وارد عمل می‌شود و سعی می‌کند با شناسایی مشکل، راه‌حل آن را بیابد. با این ساختار احساس نیاز دائمی مشتری به پشتیبانی به مرور به احساس ناکارآمدی تیمِ پشتیبانی تبدیل می‌شود.

فعالیت دیگر سمایار «Sama Day» نام دارد. در Sama Day فعالیت‌های از پیش‌تعیین‌شده‌ای برای برنامه‌های خاصِ پشتیبانی در نظر گرفته شده‌اند. مثلاً در خرداد ‌ماه، زمان ثبت نمرات، یک Sama Day برای دانشگاه و مراکز آموزشی ثبت شده است و برنامه‌های خاصی مانند بارگزاری فایل‌های آموزشی یا جلسات آموزش برخط برای مشتریان برگزار می‌شود. در Sama Day پیش از اعلام نیاز مشتری، در زمان‌های مشخص فعالیت‌هایی نظیر ویدیوهای آموزشی و جلسات برخط یا حضوری برگزار می‌شود و به این ترتیب پیش از رسیدن به روز اجرای فرایند بسیاری از مشکلات رفع شده‌اند.

هم‌آوا به عنوان سامانهٔ هوشمند، مدرن و یکپارچهٔ دانشگاهی، نحوه و شیوهٔ پشتیبانی را تغییر داده و با اندیشیدن به نیازها و مشکلات مشتری، در برآورد و رفع آنها پیش‌قدم است. «سمایار» به عنوان واحد پشتیبانی هم‌آوا با تفکرات و شیوه‌های نوین و با شعار «پیشگیری بهتر از درمان است» پا به عرصه گذاشت و خود را با سه ویژگی تعریف می‌کند؛ «هوشمندی، دسترس‌پذیری و پیشگیری». هوشمندی یعنی مشتری در کمترین زمان ممکن به نتیجهٔ دلخواهش برسد. دسترس‌پذیری یعنی مشتری همیشه و همواره به کارشناس پشتیبانی دسترسی داشته باشد و پیشگیری یعنی پیش از بروز مشکل از وقوعش جلوگیری شود.

سمایار در حال طراحی یک نسخهٔ مجازی از هم‌آواست تا کاربران (دانشجویان، اساتید و کارمندان) پیش از اعمال تغییرات در سامانهٔ اصلی در محیط آزمایشی آزمون و خطا کنند. به این شکل تغییرات آنها پیش از تایید در سامانهٔ اصلی درج نمی‌شود و کاربر می‌تواند بدون نگرانی آنچه را در ذهن دارد انجام دهد و آسیبی به داده‌های اصلی و با ارزش وارد نکند. همچنین سمایار در حال طراحی و راه‌اندازی اپ تلفن همراه برای دسترسی سادهٔ کاربران به سامانهٔ پشتیبانی است.

سمایار، آمادهٔ ارائهٔ مشاورهٔ فنی در حوزه‌هایی است که مشخصاً مشکل سامانه نیستند، مواردی مانند روش‌ها و تکنیک‌های گزارش‌گیری، روش‌های تحلیل داده‌ها و …. این نوع مشاوره‌ها بی‌چشم‌داشت مالی با اولویت‌بندی و دسته‌بندی درخواست‌ها به مشتریان ارائه می‌شوند.

در سمایار کارشناس پشتیبان تعریف شده است تا بر تحصیل گروهی از دانشجویان نظارت کند و به محض مشاهدهٔ مشکلاتی مانند مشروطی، افت معدل یا افت تحصیلی، پاس کردن تعداد واحدهای کمتر نسبت به هم گروهی‌ها و … را تشخیص دهد و به کارشناس آموزش، استاد مشاور و دانشجو دهد، به این شکل هوشمندانه از بروز مشکلات و تخلفات جلوگیری می‌کند.

ما معتقدیم پشتیبانی باید کنار مشتری باشد، ما نباید مشکل کاربر را حل کنیم، بلکه باید کاری کنیم که آن مشکل به وجود نیاید. تیم پشتیبانی هم‌آوا به دنبال ایجاد سایت سمایار و همچنین نرم‌افزار موبایل آن برای پشتیبانی ۲۴ ساعته و غیر محدود به ساعات اداری است.

سمایار تلاش می‌کند با افزایش حس همدلی و کنار هم بودن مشتری و تیم پشتیبانی، ساختار مدرن پشتیبانی و مدیریت مشتری را پیش ببرد. پیش از این‌که مشتری وارد فرایند اجرا شود، کارشناسان با تعامل مستقیم و دقیق تمام فرایندها و نکات را برایش شرح می‌دهند تا بخشی از مشکلات کاربری کاهش یابد. کاربران می‌توانند با مراجعهٔ روزانه به وبگاه سمایار علاوه بر آگاهی از اخبار و اطلاعات، تاریخ و ساعت کارگاه‌های آموزشی برخط را ببیند و مهمتر از همه تعامل نزدیکی با سمایار داشته باشند.

سمایار، آمادهٔ ارائهٔ مشاورهٔ فنی در حوزه‌هایی است که مشخصاً مشکل سامانه نیستند، مواردی مانند روش‌ها و تکنیک‌های گزارش‌گیری، روش‌های تحلیل داده‌ها و …. این نوع مشاوره‌ها بی‌چشم‌داشت مالی با اولویت‌بندی و دسته‌بندی درخواست‌ها به مشتریان ارائه می‌شوند.